クレームについて考えるKYな会話

さあ、今日2つ目の記事です。

KYな会話です。

友人Y
やるんだ?
清水
やるよ?なんで?
友人Y
昨日の記事とだいぶテンションが違うなと思ってね
清水
たまには真面目なのも見せないと
友人Y
たしかに、あんなに真面目に考えてるなんて知らなかったよ

 

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今日のKYな会話ではクレーマーについてですが、私が良い人のせいか、私の周りにはクレーマーはいません。

 

友人Y
その一文に、「私が良い人のせいか」って必要?
清水
そういえばLilyで働いてからまだ一度も出会ってない

 

 

私としてはクレームでも何でも、意見を言っていただけるのは有り難いことと思ってます。

なのでクレームを受けることに対して否定的に思っていませんが、言われたことありません。

それはそれで良いことですね。

 

友人Y
理不尽なクレームはほんとキツイよ
清水
あ、なるほど、理不尽な人がオイラの周りにはいないんだな

 

ということで、KYな会話です。

 

 

クレームについて考えるKYな会話

 

 

K:どんな仕事においても必ずつきまとう、頭を悩ませる存在、なぁんだ?

 

Y:なぞなぞ?

 

K:そういうわけじゃないけど、考えてみて。

 

Y:うーん。うるさい人?

 

K:お、当たり。いわゆるクレーマーってやつね。

 

Y:うん。

 

K:教育現場ではモンスターペアレンツなんて言われてたりするよね。塾講師やってて、会った事ある?

 

Y:それらしい人はいたかも。

 

K:社会には必ずそういう存在がいるもんだ。

 

Y:そうだね。

 

K:でも、割合にすると、5%以下だと思う。

 

Y:そうかもしれないね。

 

K:たかが5%、されど5%。

 

Y:無視出来ないね。

 

K:そう。その5%のために、いろいろ頭を悩ませる。仕事の5%の時間だけ、それについて考えるというわけにはいかない。

 

Y:クレーム処理って優先順位高いよね。

 

K:うん。5%の人のために、仕事時間の80%を費やすかもしれない。

 

Y:仕方ないんじゃない?

 

K:95%の人のために割く時間は、残りの20%。なんか、世界の資本の構図に似てるね。

 

Y:どういうこと?

 

K:世界の20%の人間が世界の80%の財産やエネルギーを所有し、残りの80%の人間が残りの20%の財産やエネルギーを分け合う。

 

Y:なるほど。

 

K:企業がクレームを重要視するのは何故でしょう?

 

Y:そこに真実があるからさ。

 

K:それ、かっこいいね。でもまぁ、そんなところだ。クレームには消費者の要望が込められている。

 

Y:ピザ屋のバイトのときもそういうこと言われてたよね。

 

K:うん。クレームが店の状況を教えてくれるってね。「『配達が遅い』というクレームが来たら、それはそのお客様だけではなく、同じように他のお客様もそう思ってる。配達が遅れているという事実を店側は認識しないといけない。」って言われた。

 

Y:まぁ、それは正論じゃない?

 

K:うん。あと、クレームを言うのは「期待してるから」って。「期待してるからクレームを言う。期待してなけりゃクレームなんて言わずに次から注文しなくなる。」ってね。

 

Y:そうだね。

 

K:それは俺も思う。俺自身、「ここは駄目だな」と思う店があったら、何も言わずに利用しなくなるよ。

 

Y:俺も。

 

K:そう考えると、クレームをつける人ってのは有難いのかもしれないね。

 

Y:まあね。

 

K:でも、明らかにおかしなクレームつけてくる人とかいるよね。いちゃもんってやつ。

 

Y:いるね。

 

K:ピザ屋でもあったよ。坊主の人しかピザ作ってない日に「長い髪の毛入ってた」ってクレームをしてきた人。絶対うそ。

 

Y:坊主の人なんていたっけ?

 

K:あの店長は坊主だったでしょ。髪が薄いせいか、スキンヘッドみたいな状態にしてた。

 

Y:そういえばそうだったかも。その時はどうしたの?

 

K:「お客様が常に正しい」というピザ屋の法にのっとり、無料に致しました。「作り直して持っていきます。」って言ったら、「もうほとんど食べちゃって、もう食べられないから、それより無料にして。」とおっしゃられたので。

 

Y:へー。

 

K:クレームつける人ってさ、やっぱりパワーがあると思うんだよね。だからクレームつけてくる。

 

Y:うん。

 

K:それに対抗するには、やっぱりパワーがいる。疲れるね。

 

Y:仕方ないね。でも、クレームは少なくしたいよね。

 

K:クレームって言うと悪いイメージ持っちゃうけど、良い方に捉えるべきだよね。さっきも言ったけど「状況を教えてくれてる」とか、「期待してるからクレームを言う」ってのは本当だと思う。

 

Y:そうだね。

 

K:相手にもっとよくなって欲しいと思うから苦言を呈するのであって、どうでも良い相手には何も言わないってのは人間関係と同じだもんね。

 

Y:うん。

 

K:すごくワガママな人に対して「そんなんだと友達なくすよ」って言ってあげるのが優しさかもしれないけど、その人をどうでもいいと思う俺なら何も言わずに離れるね。

 

Y:君はそういうタイプだよね。

 

K:相手の歯に海苔がついてても、何も言わない。

 

Y:そこは言ってあげようよ。

 

K:指摘するのはパワーがいるのさ。指摘することでケンカになるかもしれないし。でも、どうでもいい相手にそんなパワーを使いたくない。

 

Y:そのパワーを使うクレーマーってのは凄いね。

 

K:ただの八つ当たりかもしれないけどね。

 

Y:そうだとしても、八つ当たりしたくなるような原因を作ってしまっているかもしれないんだから、どっちが悪いとは言い難いね。

 

K:そう考えると、やっぱりクレーム対応ってのは大切なんだね。

 

Y:そうだね。

 

K:でもさ「給食費を払ってるんだから、うちの子には『いただきます』を言わせないで下さい」なんて言う、ちょっと変な考えを持っておられる親からのクレームにはどうする?

 

Y:「いただきます」は、無料でごちそうになるから言う台詞じゃなくて、食べ物の命を頂いてるということへの感謝を表す台詞ですって言う。

 

K:本当にそうやって諭す?

 

Y:それしかなくね?君ならどうする?

 

K:「前向きに検討します。」って言ってその場をやり過ごして、何もしない。

 

Y:政治家かよ。

 

K:そう。政治家から学んだこと。処世術ってやつ。

 

Y:それでいいの?

 

K:いいんじゃない?相手がモンスターペアレンツなら。だってモンスターなんでしょ?人間の言葉通じないんじゃ、諭すのは無理だよ。

 

Y:そうかも。

 

K:だから、そういうクレームは華麗にスルーするべし。そうじゃないクレームには耳を傾けましょう。

 

Y:オーケー。ところで今日はいつになく、真面目な会話だったね。

 

K:不真面目すぎるというクレームが来たので。

 

Y:ほんとに?

 

K:うそ。そういうクレームが来る前に対処しといた。

 

Y:でも、今回つまらないかもね。

 

K:そう。クレームに怯えると、当たり障りないものになってしまう。出る杭が打たれちゃったら個性は消える。それを表現してみました。

 

Y:なるほど。

 

K:最近のテレビもクレームを恐れてか、とがったことしなくなっちゃったしね。

 

Y:確かに、テレビから遠のいた気がする。

 

Y:クレームとも上手く付き合っていかなきゃ駄目だってことだね。

 

K:そういうこと。クレームも不安も迷いも、なんでも上手く付き合ってかなきゃね。

 

Y:意外に深いテーマだね。

 

K:そうだね。またこんな話をするときがくるでしょう。

 

Y:あいよ。

 

K:じゃ、またね。

 

Y:ばいばい。

 

 

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